L’un des principaux fournisseurs de services de sport et de divertissement, qui gère un portefeuille complexe de sites et de festivals dans toute l’Europe, avait besoin d’aide pour maintenir son offre de services à un haut niveau face à une concurrence croissante et à l'évolution des besoins des clients.
Nous avons participé à l’élaboration d’une stratégie client au niveau européen, en développant une riche mosaïque d’informations des besoins des consommateurs à partir d’une étude effectuée directement auprès d’eux (avec plus de 6 000 personnes interrogées), d'une analyse détaillée des tendances du marché et d'un examen des meilleures pratiques dans les différents secteurs. Nous avons mené des entretiens approfondis avec 40 personnes clés de l’entreprise et cartographié un parcours client complet pour mettre en évidence les difficultés actuelles.
Notre travail a débouché sur un cadre stratégique à l’échelle européenne qui met l’accent sur le travail en amont et l’évaluation des points essentiels, le tout soutenu par 120 recommandations d’amélioration pour orienter les décisions d'investissement et de parrainage.
SYNTHÈSE DES TRAVAUX
- Stratégie client
- Connaissance du client
- Conception de l'expérience
- Identification des améliorations
