L'EXPÉRIENCE CLIENT
LES DEFIS A RELEVER POUR PROPOSER UNE EXPERIENCE CLIENT EXCEPTIONNELLE
Les attentes croissantes des clients, l’incertitude grandissante et l’évolution des comportements des consommateurs démontrent que proposer une bonne expérience client n’est plus suffisant. Les clients recherchent quelque chose d’unique, de révolutionnaire et livré dans un context et un canal correspondant à leurs attentes.
Des expériences aux transformations
L’économie de l’expérience est devenue une réalité pour la plupart des marques que nous connaissons aujourd’hui, les entreprises rivalisant d’ingéniosité pour sortir du lot. Dans le même temps, la mutation de l’économie, se traduisant par le soutien des marques en faveur de l’épanouissement personnel plutôt que pour les biens matériels, est de plus en plus évidente.
L'économie sans contact
Dans un monde où les interactions sont généralement physiques, nos sens et nos émotions nous aidant à différencier les produits et les services, les marques doivent repenser la manière dont elles nouent des liens avec leurs clients dans des environnements virtuels où le contact se fait de plus en plus rare.
Comportements post-pandémie
Dans la nouvelle normalité actuelle, les organisations doivent s’adapter et changer en fonction de la nouvelle législation et des budgets réduits tout en restant compétitives pour leurs clients. Dans un contexte d’attentes dynamiques et changeantes de la part des clients, le succès futur des organisations dépend de leur capacité à comprendre et à répondre rapidement à ces demandes afin de ne pas prendre du retard.
Nos services
Dans un environnement où la seule certitude est l’incertitude, adopter une approche holistique de l'expérience client est essentielle à la réussite de votre organisation. Nous pouvons vous aider à proposer une expérience client premium en nous appuyant sur la stratégie, la conception de l'expérience, la réflexion sur la conception et la connaissance du client. Nous pouvons apporter des changements pragmatiques, au rythme et à l’échelle voulus, en adoptant des cadres flexibles et en utilisant des outils et des techniques de conception.
Expérience
À l'aide de techniques de conception centrées sur l'humain, définissez et concevez l'expérience E2E pour vos clients, ce qui vous aidera à déterminer où investir pour stimuler les souvenirs, la rétention et l'avantage concurrentiel.
Stratégie
Évaluez votre réponse stratégique à l'évolution des besoins et des attentes des clients afin de déterminer le maintien de la croissance et l'impact sur les décisions d'investissement futures.
Aperçu
Devenez une entreprise axée sur les données et les connaissances, en approfondissant votre compréhension des besoins des clients et des utilisateurs à l'aide de recherches primaires et secondaires, afin de prendre des décisions stratégiques fondées sur des preuves concernant les expériences de vos clients.
Nos références
Nous avons le privilège de travailler avec certaines des plus grandes et des plus influentes organisations pour développer des expériences clients exceptionnelles. Consultez ici une sélection de nos études de cas.
Réimaginer l'expérience client
Améliorer l'expérience client et réinventer la culture numérique.
Rendre l'expérience client commercialement viable
Développement d'une approche de l'expérience client à l'échelle européenne pour une entreprise de sport et de divertissement, en utilisant la prise de décision basée sur la connaissance pour informer les investissements et le sponsoring.
Appliquer les techniques de l'expérience client à l'expérience employé
Améliorer l'expérience numérique en libre-service pour le personnel.
Nos récentes récompenses
Nous avons remporté trois prix de l'expérience client en 2022, aux International Customer Experience Awards, aux European Customer Experience Awards et aux European Customer Centricity Awards.
Notre point de vue
Notre équipe d'experts partage régulièrement ses idées sur l'expérience client dans divers secteurs. Vous pouvez en lire quelques-unes ici.
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Rencontrer notre équipe
David possède une grande expérience en transformation client et digitale, de stratégie, de gestion de produits et d’utilisation de l’expérience et du design axé sur l'humain. Il a travaillé dans les secteurs public et privé et a récemment mis en place un laboratoire d'innovation en partenariat avec Google.
Greg est spécialisé dans le conseil en expérience client, en conception de services et en transformation numérique. Il a une vaste expérience à son actif en matière de cartographie du parcours, de segmentation, de conception de l’expérience et de transformation numérique axée sur l’expérience client. Il possède d’excellentes capacités d’exécution et sait comment combiner les principes axés sur le client avec les objectifs commerciaux, en veillant à ce que toutes les recommandations et idées soient pragmatiques et apportent de la valeur.
Lizzie a plus de 10 ans d'expérience de conseil international en stratégie et transformation opérationnelle. Elle a travaillé dans de nombreux secteurs, notamment les technologies, les télécommunications, les sciences de la vie, et le commerce de détail. Lizzie a mené des programmes complexes de transformation d'entreprises à grande échelle pour des multinationales, tout en travaillant dans plusieurs pays. Lizzie est diplômée de l'Ecole de Management de Strasbourg et a obtenu un MSc de Stockholm School of Economics et un MSc d'University College of Dublin. Elle parle couramment anglais et français.
Fraser a fait ses preuves en matière de transformation numérique axée sur l'expérience client pour de grandes organisations des secteurs public et privé. Il se spécialise dans l'aspect humain de la transformation numérique autant que dans la technologie, avec une expérience allant de la cartographie des parcours à la conception de modèles opérationnels, et du développement de persona à la gestion de produits numériques.
En tant que conseiller principal en transformation commerciale et numérique et chef de programme et de projet expérimenté, Scott a passé la majeure partie de la décennie à agir comme catalyseur de la transformation commerciale et numérique à travers l'Irlande, l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique du Sud. L'apport des capacités de Gate One en Irlande a été un facteur important dans la décision de Scott de revenir dans le pays. Il pense que l'énergie, la passion et la détermination que Gate One apporte à tout ce qu'elle fait offre aux clients une véritable alternative centrée sur le client. Scott est enthousiaste à l'idée de bouleverser le statu quo local en proposant une alternative convaincante.
David possède une grande expérience en transformation client et digitale, de stratégie, de gestion de produits et d’utilisation de l’expérience et du design axé sur l'humain. Il a travaillé dans les secteurs public et privé et a récemment mis en place un laboratoire d'innovation en partenariat avec Google.
Ruth s'épanouit en collaborant avec ses clients et ses collègues pour conduire le changement. Avec plus de 7 ans d'expérience en conseil, son expertise couvre un large éventail de domaines, notamment la transformation numérique, la gestion du changement, la gestion de projet, l'expérience des employés, la conception organisationnelle et la communication. Ruth aime travailler en étroite collaboration avec ses clients afin de comprendre leur organisation et d'avoir un impact grâce à un travail de conseil exceptionnel.
Kellie est spécialisée dans l’expérience client et plus particulièrement dans la réflexion sur la conception, ayant travaillé en interne et en tant que consultante pour un grand nombre d'organisations. Experte en résolution créative de problèmes, Kellie a l’habitude de se lancer dans des défis commerciaux complexes et de mettre à profit sa capacité de réflexion et son expérience très variées pour aborder tous les aspects du processus de conception de l’expérience, en repoussant les limites de ce que les clients peuvent imaginer.
Si vous souhaitez nous parler de l'entretien des relations avec les clients dans un monde numérique, veuillez nous contacter. Scott Ellis.
