Une grande enseigne britannique de bricolage souhaitait améliorer l'expérience de ses clients à l'avenir, mais était confrontée à une demande croissante de services en ligne, à des processus numériques médiocres et à une déconnexion entre ses offres en ligne et en magasin. L'entreprise a réalisé qu'elle devait prendre un certain nombre de mesures pour répondre à ses ambitions numériques et qu'une culture et un état d'esprit numériques centrés sur le client au sein de l'organisation seraient essentiels à sa réussite.
Pour aider à traiter l'élément culturel, nous avons mené une série d'évaluations diagnostiques impliquant un mélange d'engagement direct avec l'entreprise, de sentiment et d'analyse de données. Nous avons utilisé ces informations pour alimenter une vision de l'état futur établie par l'équipe de direction et nous avons utilisé les meilleures pratiques scientifiques pour incorporer un certain nombre d'interventions culturelles (couvrant la gestion de la performance basée sur la valeur, la récompense et la reconnaissance, la révision des politiques et des processus, la formation et une série d'incitations comportementales) dans la feuille de route de la transformation intégrée.
Nos recommandations ont été approuvées, le conseil d'administration étant convaincu que le travail effectué dans l'espace culturel améliorera le retour sur investissement du programme de changement pluriannuel pour le numérique et l'expérience client.
SYNTHÈSE DES TRAVAUX
- Identifier la culture actuelle et la culture cible par une série de diagnostics, un engagement direct avec l'entreprise et une analyse des données.
- Utiliser les meilleures pratiques scientifiques pour concevoir et mettre en œuvre des interventions culturelles
- Fournir des recommandations pour permettre un programme pluriannuel de transformation du numérique et de l'expérience client.
