Avec la publication du livre blanc concernant le nivellement par le haut 1 , le programme du gouvernement a commencé à prendre forme. Même si le document contient peu de détails explicites et de ressources disponibles, il s'inscrit dans une tendance selon laquelle les organismes locaux mènent des initiatives ciblées pour apporter des changements dans leurs régions.
« Pour que le système change, la mise en place d’une série de nouvelles politiques, qui n'auront qu'une courte durée de vie, n’est pas suffisante. Il s'agit de remettre le pouvoir entre les mains des collectivités locales, en leur fournissant les bonnes informations et en les intégrant à des institutions civiques bien établies. »1
L'analyse réalisée par le gouvernement démontre clairement que le financement destiné à la réalisation de plusieurs projets identiques ne suffit pas à résoudre les problèmes systématiques à l'origine de l'inégalité et de la disparité à travers le pays. En revanche, un changement de mentalité et de culture est indispensable au sein des institutions du secteur public. En attendant d'avoir plus de détails sur la manière dont le nivellement par le haut sera mis en place, les organismes locaux devraient prendre en compte les points suivants.
1. Recentrer la manière dont les services locaux sont fournis
Les organisations se placent souvent au cœur d'un écosystème, en cherchant comment leurs services peuvent être améliorés ou utilisés par les citoyens. Les organisations devraient plutôt placer le « lieu » ou les citoyens au cœur de leur écosystème et considérer leur rôle comme faisant partie d'un réseau plus large de services et de besoins.
Cela nécessite souvent un changement de culture et de comportement au sein de l'organisation, allant de « quels sont mes services et mes activités » à « comment suis-je le mieux placé pour contribuer à combler ces lacunes ». Cette évolution appelle également des changements dans la structure des services, tels qu'un modèle propre à la communauté, qui rassemble les services autour des besoins de cette dernière.
Les organismes du secteur public faisant preuve d'un leadership local efficace dépassent les frontières traditionnelles de l'éducation, de la santé et de l'emploi, ainsi que d'autres services communautaires, s'éloignant d'une approche de « commandement et contrôle » pour devenir de véritables facilitateurs et catalyseurs. Par exemple, nous avons aidé une autorité locale à délocaliser ses services hors des bâtiments du conseil central afin d'établir des centres locaux dans toute la région pour faciliter l'accès des citoyens.
2. Adopter une approche centrée sur le citoyen et un état d'esprit flexible
Les attentes des clients sont devenues véritablement agnostiques entre les catégories de produits et de services. Les clients ne comparent plus leurs expériences entre deux entreprises du même secteur ; ils feront des comparaisons entre l'expérience d'un fournisseur de services mobiles et celle d'une compagnie aérienne de premier ordre. Les organismes du secteur public doivent adopter une culture similaire de conception des services autour de l'expérience du citoyen, avec la flexibilité nécessaire pour itérer et adapter les services en fonction de l'évolution des besoins.
Nous avons récemment mené une étude sur la centralité du client, en interrogeant plus de 500 entreprises et 2000 clients en Europe et en Amérique du Nord. Nous avons constaté que seuls 31 % des organismes du secteur public considéraient l'expérience client comme un facteur clé de succès (contre 48 % dans le secteur privé).2 Le fait d'être davantage centré sur le citoyen favorise un meilleur engagement envers le service et est plus susceptible d'apporter des avantages aux citoyens, mais cela nécessite plus qu'une simple interface numérique. Les organismes publics doivent examiner l'ensemble de la chaîne de valeur afin de déterminer comment obtenir de meilleurs résultats. Faire participer les citoyens à la conception et à l'examen des services est un bon point de départ, mais un nombre croissant d'organisations cherchent à modifier leurs méthodes et leur structure pour fluidifier l'évolution des services.
3. Utiliser des métriques axées sur l'impact
Les 12 objectifs du livre blanc indiquent clairement que les données – et la démonstration des avantages liés à ces données – seront des éléments clés de l'agenda du programme de nivellement par le haut. Les organismes publics doivent planifier les métriques qu'ils souhaitent réellement niveler par le haut. Les métriques doivent être appliquées dans le contexte actuel, pertinentes pour les problèmes en cours et nuancées afin de garantir un bénéfice réel pour les personnes concernées.
Par exemple, en ce qui concerne la productivité, si l'emploi est un problème, le fait de suivre uniquement les salaires et les taux d'emploi peut cacher des augmentations de salaire disproportionnées pour les riches, par opposition à des métriques tels que le revenu des ménages ou même les ménages en situation de précarité énergétique. Cela peut également dissimuler la hausse des contrats à durée déterminée et à temps partiel – des contrats potentiellement meilleurs que le chômage – mais est-ce suffisant sur le plan de la définition du nivellement par le haut ?
De même, en ce qui concerne les services de télécommunications à haut débit : la couverture et la rapidité des débits sont des questions essentielles dans les zones rurales, mais dans les banlieues à faibles revenus, les paramètres devraient-ils se concentrer davantage sur la mise en place de l'Internet à haut débit, du coût et de la réduction des temps d'arrêt ? Des paramètres ciblés comme celles-ci permettent de se concentrer sur les actions appropriées ; par exemple, nous avons travaillé avec des fournisseurs de logements à Londres pour négocier des offres groupées pour les immeubles de logements sociaux, fournissant à tous les locataires un accès Internet à haut débit bon marché.
En fin de compte, le nivellement par le haut exige plus que des fonds importants pour avoir un impact durable sur la vie des citoyens, cela nécessite une nouvelle façon de penser et de travailler.
Nous sommes passionnés par le travail en collaboration avec le secteur public afin de révolutionner la vie des citoyens.
