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LE DÉFI

Notre client, une banque de proximité, voulait à la fois numériser leur produit hypothécaire commercial et créer un prototype d’une nouvelle manière agile de faire la transformation d’entreprise dans toute la banque.

En ce temps-là, les clients de prêts hypothécaires commerciaux ne pouvaient pas se servir de canaux directs mobiles ou en ligne et les processus de demande et d’exécution des prêts hypothécaires étaient pour la plupart manuels sur papier, longs et inefficaces.

Le défi était de développer rapidement un parcours client captivant soutenu par la technologie numérique qui allait au-delà du simple fait de passer de la méthode papier à un système sur internet.

L’APPROCHE

Gate One a mené le « Customer Journey Lab » (le laboratoire de parcours client) pour les parcours clients des clients de hypothécaires commerciaux.

Ce lab était un d’un nombre qui ont été établis pour favoriser la conception, le développement et l’exécution de changement au sein de l’entreprise.

Le lab était formé d’une équipe pluridisciplinaire et a adopté une approche centrée sur la méthodologie Scrum pour concevoir et livrer l’offre numérique des hypothécaires commerciaux.

Le lab était compose des rôles suivants : responsable de produit (un rôle directeur), responsable de la conception, architecte d’entreprise, analyste commercial, des développeurs, concepteur de services, architecte technique, et Scrum master (gestionnaire de projet).

L’équipe dédiée a mené plusieurs « sprints » consécutifs pour qu’elle puisse tester les produits minimums viables (MVPs) avec les groupes de clients et itérer rapidement afin de créer une solution évolutive.

LES RÉSULTATS

En neuf mois, l’équipe est parvenue à démontrer un parcours client captivant et évolutif pour les clients de prêts hypothécaires commerciaux.

Ce « Customer Journey Lab », allié à d’autres, a fait preuve du concept que ces labs étaient efficace. Par la suite, la banque a pris la décision stratégique d’employer cette manière de travailler dans toute la transformation d’entreprise interne au lieu d’une approche Waterfall (le modèle en cascade) plus conventionnelle.

L’équipe dédiée a mené plusieurs « sprints » consécutifs pour qu’elle puisse tester les produits minimums viables (MVPs) avec les groupes de clients et itérer rapidement afin de créer une solution évolutive.

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