Adopter le numérique afin d’obtenir des résultats centrés sur le client – Gate One

Fig 1 : processus de planification financière

Dans le cadre d'un modèle centré sur l'humain conventionnel, le processus de planification financière de bout en bout est géré par des managers chargés des relations utilisant des technologies moins matures. Le plan est élaboré sur la base d'une compréhension des objectifs financiers du client et est révisé périodiquement (généralement tous les trimestres).

Dans le cadre d'un modèle hybride, un manager chargé des relations utilise des outils numériques avancés pour fournir un meilleur aperçu de la planification tout au long du processus, notamment :

• Modéliser des scénarios basés sur la data, offrant une planification plus flexible et plus rapide
• Relier les comptes externes afin de produire un plan qui tienne compte de l'ensemble de la situation financière et des circonstances de la vie d'un client
• Élaborer des recommandations de produits personnalisées, facilitant les ventes croisées et incitatives.
• des recommandations de produits personnalisées, facilitant les ventes croisées et incitatives.

Les entreprises qui adopteront avec succès des modèles de conseil hybrides sauront comment et quand combiner l'humain et le numérique ; cela permettra également de déterminer quels segments de clientèle et quels personas trouveront ces combinaisons les plus pertinentes.

Cas d'utilisation 2 : L’ONBOARDING CLIENT

Simplifier le parcours client

Le processus d’onboarding peut comporter plus de 50 étapes, notamment le remplissage de formulaires et les contrôles de conformité, la fourniture de signatures, l'évaluation de l'adéquation et le profilage des risques. Il s'agit d'un processus complexe qui est régulièrement cité comme l'une des principales sources d'insatisfaction des clients. En fait, plus de la moitié des gestionnaires de patrimoine sont préoccupés par les abandons lors de l'onboarding et 16 % d'entre eux considèrent ce problème comme une menace majeure pour la croissance de l'entreprise.²

L'onboarding traditionnel nécessite l'impression de documents, des signatures sur papier et des scans. Les exigences en matière de connaissance du client et de lutte contre le blanchiment d'argent signifient que certaines parties du processus finissent par être répétées, ce qui entraîne une perte de temps et d'efforts.

En comparaison, l'onboarding numérique comprend :

• la vérification d'identité virtuelle
• des contrôles et des vérifications de conformité automatisés
• des signatures électroniques, qui réduisent le nombre d'étapes pour renvoyer les documents signés (ainsi que la nécessité d'avoir du matériel informatique à la maison)
• des évaluations automatisées de l'adéquation et un profilage des risques.

Des outils numériques peuvent également extraire les données clients capturées lors de l'onboarding et permettre de les réutiliser pour la mise en place de nouveaux produits et services, réduisant ainsi le travail supplémentaire et la répétition des tâches. Les arguments en faveur du changement numérique deviendront de plus en plus convaincants au fur et à mesure que le travail post-pandémique dans ce secteur continuera de s'implanter.

Cas d'utilisation 3 : Marketing et communication

Personnalisation des expériences

La personnalisation est un outil puissant pour créer de la valeur aux yeux des clients. Un contenu omnicanal judicieux et pertinent contribue grandement à la fidélisation et à la défense des intérêts des clients. Selon une étude récente menée par Gate One, « être obsédé par la connaissance du client dans le but d'offrir des expériences plus personnalisées » est une pierre angulaire essentielle pour créer une entreprise plus centrée sur le client.³

Les applications de gestion de patrimoine numérique peuvent utiliser les préférences des clients et les données démographiques afin d’offrir des expériences plus personnalisées à une série de personas de clients, sous la forme :

• d’articles pertinents d’actualité et de tendances du secteur
• de mises à jour des investissements et d’analyses du portefeuille
• d’informations éducatives et de modules d'apprentissage
• de mises à jour concernant de nouveaux produits et/ou services.

Ces services peuvent être fournis par des plateformes numériques unifiées (les leaders du marché étant InvestCloud Inc, Doxim et AdvisorStream de Broadridge). Le renforcement des capacités dans ce contexte aidera les entreprises à résoudre le problème de longue date consistant à fournir des services personnalisés à grande échelle.

Cas d'utilisation 4 : PROSPECTION ET ACQUISITION DE CLIENTS

Gérer l'évolution démographique de la clientèle

La croissance de l'affluence de masse et l'éternel transfert intergénérationnel de richesse signifient que les entreprises doivent gérer de manière proactive l'évolution des préférences des clients afin de rester pertinentes. Les capacités numériques en matière de prospection et d'acquisition de clients sont des moyens puissants pour atteindre et susciter l'intérêt des clients potentiels de manière rapide et approfondie.

Les entreprises peuvent automatiser le processus de prospection en utilisant des accélérateurs numériques pour identifier rapidement les clients potentiels importants et segmenter leurs préférences à l'aide de grands volumes de données. Parmi les exemples, citons le produit « WOW-Effect » développé par Wealthpilot^4, « Smart Insights » de Broadridge^5, « Smart Insights » de InvestCloud ⁶ et « Engage » de WDX.⁷

Parmi les autres avantages, citons la prévision de la rentabilité potentielle de ces prospects et la prévision de la durée des relations. Ce dernier point est particulièrement pertinent lorsqu'on cible la génération X et les personnes à hauts revenus qui ne sont pas encore riches (les « HENRY : High Earners, Not Rich Yet »). Le temps libéré par cette approche pour les managers chargés des relations leur permet de se concentrer sur d'autres tâches à valeur ajoutée, comme le renforcement des relations avec les clients existants.

Cas d'utilisation 5 : CENTRALISATION DES DONNÉES

Exploiter pleinement la valeur des données

Des études montrent que si les entreprises transforment leur infrastructure informatique et mettent en place un stockage centralisé des données, jusqu'à 80 % de ces données peuvent être réexploitées à dans l'organisation. Et pourtant, 45 % des sociétés de gestion de patrimoine ne font que peu, voire pas de progrès, dans ce domaine.² Une infrastructure obsolète rend les données difficiles à trouver, à stocker, à gérer et à analyser. Dans ce domaine, la qualité des données est un défi, car les versions changent d’un système de données à l’autre.

La création d'un référentiel de données central permet d'extraire des analyses plus importantes provenant d'une seule source. Les données peuvent être réutilisées entre les fonctions pour les processus de base, afin de créer des économies d'échelle et d'accroître l'efficacité.

Perspectives d'avenir

Il existe des exemples passionnants et convaincants d'adoption du numérique dans le secteur de la gestion de patrimoine. Les entreprises doivent en tenir compte lors de l'élaboration de leurs plans de transformation, tout en reconnaissant qu'une exécution réussie n'est pas toujours simple. Dans le prochain article de cette série, nous partagerons nos meilleurs conseils pour une transformation réussie.

Lisez la troisième partie de la série "Se préparer à réussir une transformation" ici.