L'EXPÉRIENCE CLIENT
Comment naviguer dans un monde mouvant tout en offrant des expériences d’exception ?
Aujourd’hui, les consommateurs n’acceptent aucun compromis sur l'expérience, même dans un contexte d'inflation réduisant le pouvoir d’achat. 58 % ont déjà arrêté d'acheter une marque en raison de la hausse des prix. 59 % ont fait de même après une mauvaise expérience client. Les entreprises doivent trouver un équilibre subtil : offrir des expériences exceptionnelles tout en maîtrisant leurs coûts croissants.
L'inflation n'a pas réduit les attentes des clients
La crise du coût de la vie pousse les consommateurs à repenser leurs dépenses. 48 % estiment que leur pouvoir d’achat a diminué. Mais leurs attentes vis-à-vis des marques (qualité, valeur et personnalisation) n’ont jamais été aussi élevées.
Comment les entreprises peuvent-elles dépasser ces attentes tout en gérant la hausse des coûts et la diminution des bénéfices ? La clé réside dans l'innovation et, surtout, dans la personnalisation.
Hyper personalisation
La personnalisation est un levier de fidélisation. Grâce à l’exploitation d’une grande quantité de données clients, au traitement en temps réel et aux technologies innovantes, vous pouvez offrir une hyper-personnalisation qui fait vraiment la différence.
Le futur du travail est aussi centré sur l’humain
Les exigences ne viennent plus uniquement des clients : les employés recherchent également un environnement stimulant, du sens dans leur travail et des employeurs engagés (pour eux, pour leurs clients et pour la planète). Bien utilisée, l’IA peut contribuer à répondre à ces attentes.
Nos services
Dans un monde où le changement est permanent, l’expérience client devient un véritable facteur de différenciation. Nous adoptons une approche holistique : élaboration de la stratégie, conception d’expériences, exploitation des insights clients pour façonner l’avenir. Les méthodes agiles et le design thinking permettent de transformer les idées en actions concrètes, avec un impact durable.
Conception d'expérience
Créez des expériences mémorables grâce à une approche centrée sur l’humain. Identifiez les bons leviers d’investissement pour stimuler votre croissance, fidéliser vos clients et vous démarquer de la concurrence.
Stratégie et transformation
Considérez les attentes du marché en constante évolution comme une opportunité de créer des expériences différenciées et de stimuler la croissance.
Collecte de données & insights clients
Comprenez vos clients en profondeur à travers des études primaires et secondaires.
Mettez en place des frameworks d’analyse comportementale pour prendre de meilleures décisions en matière d'expérience client.
Engagement digital des employés
Offrez à vos équipes une expérience digitale fluide et intuitive pour améliorer la satisfaction, la productivité et la rétention.
Nos références
Nous avons le privilège de travailler avec certaines des plus grandes et des plus influentes organisations pour développer des expériences clients exceptionnelles. Consultez ici une sélection de nos études de cas.
Réimaginer l'expérience client
Améliorer l'expérience client et réinventer la culture numérique.
Rendre l'expérience client commercialement viable
Développement d'une approche de l'expérience client à l'échelle européenne pour une entreprise de sport et de divertissement, en utilisant la prise de décision basée sur la connaissance pour informer les investissements et le sponsoring.
Appliquer les techniques de l'expérience client à l'expérience employé
Améliorer l'expérience numérique en libre-service pour le personnel.
Nos perspectives
Nous analysons en permanence les défis, priorités et besoins de nos clients grâce aux études mondiales annuelles du groupe Havas.
Havas Meaningful Brands
L'édition 2024 de The Rise of the Change Makers montre que, malgré un contexte incertain et en perpétuelle mutation, les individus se sentent de plus en plus en capacité d'agir.
70 % pensent que le monde va dans la mauvaise direction. 56 % se sentent pourtant plus en contrôle qu'il y a un an. 59 % sont optimistes quant à l'avenir.
Les consommateurs attendent des actes concrets, pas de simples promesses. Les marques qui réussiront seront celles qui misent sur la transparence, l'empathie et l'impact réel.
2024 X INDEX
Les attentes des consommateurs restent très élevées, malgré une baisse de leur pouvoir d’achat. 58 % ont déjà arrêté d'acheter une marque en raison de la hausse des prix. 59 % ont fait de même après une mauvaise expérience client.
Les entreprises doivent dépasser les attentes pour rester compétitives.
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Rencontrez l'équipe
David dirige la pratique primée de transformation de l'expérience chez Gate One. Il a plus de 15 ans d'expérience en consultation, axée sur la transformation des clients, des employés et du numérique, le leadership des produits, l'expérience et la conception centrée sur l'humain. Son expérience de travail dans les secteurs public et privé au Royaume-Uni et à l'étranger a fait de lui un leader d'opinion dans ce domaine.
Greg est spécialisé dans le conseil en expérience client, en conception de services et en transformation numérique. Il a une vaste expérience à son actif en matière de cartographie du parcours, de segmentation, de conception de l’expérience et de transformation numérique axée sur l’expérience client. Il possède d’excellentes capacités d’exécution et sait comment combiner les principes axés sur le client avec les objectifs commerciaux, en veillant à ce que toutes les recommandations et idées soient pragmatiques et apportent de la valeur.
Lizzie a plus de 10 ans d'expérience de conseil international en stratégie et transformation opérationnelle. Elle a travaillé dans de nombreux secteurs, notamment les technologies, les télécommunications, les sciences de la vie, et le commerce de détail. Lizzie a mené des programmes complexes de transformation d'entreprises à grande échelle pour des multinationales, tout en travaillant dans plusieurs pays. Lizzie est diplômée de l'Ecole de Management de Strasbourg et a obtenu un MSc de Stockholm School of Economics et un MSc d'University College of Dublin. Elle parle couramment anglais et français.
Fraser a fait ses preuves en matière de transformation numérique axée sur l'expérience client pour de grandes organisations des secteurs public et privé. Il se spécialise dans l'aspect humain de la transformation numérique autant que dans la technologie, avec une expérience allant de la cartographie des parcours à la conception de modèles opérationnels, et du développement de persona à la gestion de produits numériques.
En tant que conseiller principal en transformation commerciale et numérique et chef de programme et de projet expérimenté, Scott a passé la majeure partie de la décennie à agir comme catalyseur de la transformation commerciale et numérique à travers l'Irlande, l'Europe, le Moyen-Orient et l'Afrique du Sud. L'apport des capacités de Gate One en Irlande a été un facteur important dans la décision de Scott de revenir dans le pays. Il pense que l'énergie, la passion et la détermination que Gate One apporte à tout ce qu'elle fait offre aux clients une véritable alternative centrée sur le client. Scott est enthousiaste à l'idée de bouleverser le statu quo local en proposant une alternative convaincante.
David dirige la pratique primée de transformation de l'expérience chez Gate One. Il a plus de 15 ans d'expérience en consultation, axée sur la transformation des clients, des employés et du numérique, le leadership des produits, l'expérience et la conception centrée sur l'humain. Son expérience de travail dans les secteurs public et privé au Royaume-Uni et à l'étranger a fait de lui un leader d'opinion dans ce domaine.
Ruth s'épanouit en collaborant avec ses clients et ses collègues pour conduire le changement. Avec plus de 7 ans d'expérience en conseil, son expertise couvre un large éventail de domaines, notamment la transformation numérique, la gestion du changement, la gestion de projet, l'expérience des employés, la conception organisationnelle et la communication. Ruth aime travailler en étroite collaboration avec ses clients afin de comprendre leur organisation et d'avoir un impact grâce à un travail de conseil exceptionnel.
Kellie est une spécialiste de la conception d'expériences centrées sur l'humain. Elle travaille dans les secteurs du commerce de détail, de la finance, des sciences de la vie et du secteur public pour aider à transformer l'expérience des clients et des collègues grâce à des informations basées sur les données, à l'IA et à une réflexion conceptuelle innovante.
Si vous souhaitez nous parler de l'entretien des relations avec les clients dans un monde numérique, veuillez nous contacter. Scott Ellis.
